熱點聚集
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成功公司之間的區(qū)別在于他們在具體和現(xiàn)實的基礎(chǔ)上構(gòu)建CRM。無論是哪個行業(yè)，您的管理團隊都必須在開始實施CRM之前提出這些問題并進行考慮。
1你的目標(biāo)是什么？
了解CRM必須為您的業(yè)務(wù)帶來什么以及如何衡量成功。
我們的直覺是CRM解決方案應(yīng)該從以客戶為中心的角度出發(fā)嗎？顯然不是，因為許多CRM實施僅關(guān)注內(nèi)部成本節(jié)約并首先嘗試獲得效率；專注于“如何”而不是“為什么”。 CRM確實可以在不了解流程驅(qū)動因素或客戶影響的情況下實施，但是只關(guān)注效率只能帶來有限的價值。
2盡早建立企業(yè)級客戶數(shù)據(jù)視圖。
成功的CRM解決方案背后的驅(qū)動力是使用最新的、最準(zhǔn)確和全面地了解客戶數(shù)據(jù)。公司的所有部門都可以從一個集中管理的客戶數(shù)據(jù)庫中受益。這包括有效了解每個客戶關(guān)系（正面和負面）以及每個人的個性化管理。通過單一的企業(yè)級視圖，您將能夠利用更多機會與每個客戶進行溝通。
此外，集中管理視圖可在隱私法規(guī)到位時簡化客戶信息的管理。通過數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)，創(chuàng)建跨部門客戶的統(tǒng)一視圖。沒有這個數(shù)據(jù)倉庫，就不可能取得成功。
3不要急于一步到位。
采用CRM企業(yè)戰(zhàn)略需要實施適當(dāng)?shù)募夹g(shù)解決方案。有三種選擇。首先，一次建立所有解決方案，但潛在的風(fēng)險是影響運營和延遲投資回報。二，采用預(yù)先定義的套裝應(yīng)用產(chǎn)品，這將不能根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整；三，分階段實施，每次解決一個企業(yè)問題。第三種選擇是最佳選擇 - 快速獲得回報并可根據(jù)公司情況制定更好的實施流程。
4在實施CRM解決方案時，要做好重整流程和組織架構(gòu)的準(zhǔn)備。
積極重新設(shè)計企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程，以確保該技術(shù)可以推動和改進業(yè)務(wù)流程。另一方面，變革的步伐不能超越公司使用新解決方案的能力。使用自動化工具而不了解其影響或未采用衡量體系來控制它都是嚴(yán)重的風(fēng)險。無論如何，將企業(yè)正在做的事項進行自動化處理。隨著CRM推動業(yè)務(wù)發(fā)展，有必要積極地重組組織結(jié)構(gòu)并改進流程。
5就CRM的目標(biāo)和指標(biāo)達成了共識。
成功的CRM來自基于對企業(yè)需求的真正理解上的共同愿景。匯集CRM項目的相關(guān)方面，從批準(zhǔn)技術(shù)投資的管理層到使用該技術(shù)的營銷人員。提出并回答問題以生成目標(biāo)和指標(biāo)。如果無法衡量，則無法進行管理。使用分析流程和工具來推動與CRM相關(guān)的項目。一旦您的團隊能夠描述和記錄最佳CRM必須創(chuàng)建和復(fù)制的客戶體驗和業(yè)務(wù)成果，他們就可以就CRM的目標(biāo)和所需的后續(xù)步驟達成有用的共識。這些步驟轉(zhuǎn)化為有關(guān)最佳CRM流程、分析選項和功能的決策。
6與行業(yè)中具有分析型CRM解決方案經(jīng)驗的顧問合作。
在決定實施CRM之后，成功的公司將從一開始起用經(jīng)驗豐富的專業(yè)服務(wù)專家。這些顧問將幫助確定最重要的業(yè)務(wù)改進機會并確定其優(yōu)先級，并將CRM解決方案正確引入公司的流程和交易中。選擇具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的咨詢服務(wù)實施團隊是合理的，以幫助確保CRM實施流程與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，同時提高業(yè)務(wù)績效。
因此，成功的CRM是了解全局的戰(zhàn)略決定、戰(zhàn)術(shù)行動和溝通的結(jié)果，由來自所有渠道和整個企業(yè)（直至面向客戶的個人）的全面和可靠的情報驅(qū)動。 CRM將幫助這些人在一天中的每一分鐘建立具有重要價值的個性化客戶關(guān)系。
